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常用社交公关礼仪之——电话礼仪

时间:2013/9/12 9:18:26  作者:yxql159  来源:岳西企业家杂志  查看:63  评论:0
内容摘要:    作为现代通讯工具的电话,由于具有传递迅速、使用方便和效率高的优点,已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养,不懂得打电话和接电话的礼仪规范要求。往往会影响工作任务的完成,甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此,重视电话礼仪十分重...
    作为现代通讯工具的电话,由于具有传递迅速、使用方便和效率高的优点,已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养,不懂得打电话和接电话的礼仪规范要求。往往会影响工作任务的完成,甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此,重视电话礼仪十分重要。
    (1)电话礼仪
    电话通讯礼仪,有以下几个方面:
    ①时间选择。主要包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间。除紧急要事外,一般不宜在早上七点以前或三餐饭时或晚上十点半以后打电话。同时,还应注意各个国家和地区的时差,以便选择最佳时间进行电话联系。
    电话交谈所持续的时间,以3-5分钟为宜。如时间需要5分钟以上,那么就首先说出自己要办的事或大意。并征询对方是否方便;如对方此时工作太忙或开会,就请对方另约时间联系。
    ②注意文明用语。由于评议是电话交谈的唯一信息载体,而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪,因此应特别注意语言的文明。
    如果打电话拔错了号,则就道歉后才搁电话筒;受抗者体谅地说“没关系”或“不要紧”。
如是打给对方的总机,需转分机的,总机接线员就应说:“您好,这里是(单位名)”或加上“请问要哪里?”;
    你应礼貌的说:“请转XX分机(或部门名称)。”
    如遇占线,接线员应说:“对不起,占线,请稍等(或请等一会再打来)。”
    如接通分机,那么打电话的人说:“请问XX在吗?”切忌说:“你是谁?叫XX接电话!”等不礼貌用语。
    此时,接电话者根据不同情况使用下列文明用语,如“您好,请讲”、“请稍等”、“对不起,他刚走开,请问有什么事可转达?”切忌用“喂,你找谁?你是哪里?”、“不知道!”“等一会儿!”(语气不耐烦)等不规范用语。
假如你是某单位秘书,对方找的是你的经理,刚好又不在,最好说:“对不起,经理不在,请问您是哪一位?需要我留话吗?”而不要先问对方是谁,然后再告诉他经理不在,以免给人造成实际上是在的,而不愿意接他的电话的误会。
一般来说,结束谈话,致告别语是由打电话一方提出来的。如对方是长辈、上级、外宾或女性,应听到对方放下话筒后才挂电话。
现在,有不少家庭在电话上安装录音装置。外出时将装置打开,以便把打来的电话留言下来。在录制自己的话音时,应注意措词的语调,如“这是XX的家,因有事外出,请您听到信号后留言,并请说清您的姓名和电话号码。回来后会尽快给您去电话,谢谢。”你听到留言信号后,有什么话照讲就是。
③注意语气语调和情绪控制。语气语调最能体现细致微妙的情感。如语调过高,语气过重,往往会使对方感到尖刻、生硬、冷淡;语气太轻,语调太低,会使对方感到无精打采,有气无力;语调过长又显得懒散拖拉;语调过短又显得不负责。一般来说,语气要适中,语调均应以不影响别人办公为度,同时要使对方感到亲切自然。
在电话交谈中,讲话的态度一定要诚恳,以示对对方的尊重。即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时,也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。
(2)注意事项
①接电话的人一般应在听到完整的一次铃响后,立即拿起话筒,不要让铃响多次,才慢腾腾地接电话。
②在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔,以节约时间和防止遗忘重要事务和电话号码。
③交谈要口齿清晰,说话要简洁明了。谈话时嘴里不含、不吃东西,不与身旁人谈话。如确有急事需与身边的人说一两句,则应与对方道歉后用手捂住话筒。如谈到人名、地名、数字或重要的句子,最好重复一遍。如有听不清楚或不明白对方所说的话,可请对方再说一次。如碰到对方在讲到某一问题有为难之处,则可婉转地转移话题或另约时间,这样做,往往会给对方留下很深的印象。
④在使用公用电话时,要设身处地为别人着想,尽可能缩短通话时间。

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